Nel 2020, in piena pandemia, il gruppo De Stefani – storica concessionaria Mercedes e punto di riferimento per l’automotive in Romagna – ha scelto di affidarsi a DigiNet per portare in cloud la gestione delle comunicazioni interne ed esterne.
Una scelta che ha cambiato radicalmente il modo di lavorare di tutto il gruppo, rendendo più fluida, veloce e sicura la comunicazione tra sedi, reparti e clienti.
Una concessionaria in crescita e il bisogno di rinnovare la comunicazione
De Stefani Group è una delle realtà più solide e riconosciute nel settore automotive in Romagna. Nata come concessionaria Mercedes, oggi rappresenta diversi brand – MG, Renault, Nissan, Dacia e altri – con sette sedi operative tra Ravenna, Lugo, Forlì, Cesena e Imola. Una rete estesa, con centinaia di dipendenti e reparti diversi, che ogni giorno si confrontano con un volume importante di contatti telefonici, appuntamenti e richieste di assistenza.
Quando ci hanno contattato, nel 2020, utilizzavano ancora un centralino tradizionale: macchine fisiche, manutenzione interna, costi di gestione elevati e poca flessibilità. L’obiettivo era chiaro: liberarsi dell’hardware in sede e passare a un sistema completamente gestito in cloud, capace di adattarsi a un’organizzazione così ampia e distribuita.
Dopo una serie di incontri e analisi, abbiamo proposto il sistema Wildix, una soluzione di comunicazione unificata nata proprio per realtà multi-sede come la loro. Il progetto è partito nel momento forse più complicato per qualsiasi azienda – marzo 2020, pieno lockdown – ma si è rivelato una scelta vincente.
Con Wildix, De Stefani ha potuto centralizzare le numerazioni e, allo stesso tempo, personalizzare la gestione delle chiamate in base alla sede, al reparto e all’orario. Ogni filiale ha regole proprie di risposta e smistamento, studiate su misura per non perdere nemmeno una chiamata. Perché in un gruppo automotive, una chiamata persa può voler dire una vendita mancata.
Wildix: una soluzione cloud su misura per un gruppo multi-sede
Il motivo per cui abbiamo scelto Wildix per De Stefani è semplice: è una piattaforma 100% cloud, affidabile, flessibile e indipendente dagli operatori.
Questo significa che ogni sede può utilizzare il proprio gestore telefonico senza vincoli, e che l’intero sistema continua a funzionare anche se un server o una linea locale va in difficoltà.
All’interno del gruppo, la gestione delle chiamate è affidata a un piccolo Business Development Center (BDC) composto da sette operatrici, coordinate da una consulente esterna. Il loro compito è fondamentale: rispondono alle chiamate, fissano appuntamenti e richiamano i contatti provenienti dai portali di vendita online (come Autoscout e altri).
Con Wildix, abbiamo costruito per loro un sistema su misura, che permette di:
• Gestire orari di apertura diversi tra province e reparti (ad esempio, l’officina apre prima rispetto alla vendita).
• Personalizzare i messaggi vocali e gli instradamenti in base all’ora e al tipo di servizio richiesto.
• Integrare un’app mobile per consentire ai venditori di rispondere alle chiamate anche fuori sede, come se fossero in ufficio.
• Lavorare da remoto, cosa che nel periodo Covid è stata decisiva per mantenere operativo il call center.
Un’altra funzionalità apprezzata è la dashboard in tempo reale, che mostra quante chiamate sono in coda, quante perse e da quali reparti provengono. In questo modo, il team può richiamare subito i clienti che non hanno trovato risposta, trasformando una potenziale perdita in un’opportunità.
Dalla pandemia alla gestione intelligente: il valore della comunicazione unificata
Il progetto Wildix con De Stefani è un esempio concreto di come la digitalizzazione, se fatta con criterio, possa cambiare il modo di lavorare anche in settori tradizionali come l’automotive.
Durante il lockdown, grazie al sistema in cloud, le operatrici del BDC hanno potuto continuare a rispondere da casa, collegandosi semplicemente con il computer: le chiamate arrivavano esattamente come se fossero in ufficio, senza interruzioni di servizio.
Da allora, il sistema non solo è rimasto stabile, ma si è evoluto.
Oggi, il gruppo utilizza il centralino anche per gestire i flussi di chiamate d’emergenza provenienti dai veicoli Mercedes, che contengono una SIM interna capace di inviare la chiamata automatica al concessionario più vicino.
Attraverso l’identificazione del numero di provenienza, DigiNet ha configurato il sistema in modo che la chiamata venga instradata automaticamente alla filiale corretta, garantendo risposte rapide ed efficaci ai clienti.
Quello che all’inizio era un semplice aggiornamento tecnico è diventato un vero salto di qualità organizzativo.
Oggi, De Stefani Group ha un’infrastruttura telefonica efficiente, sicura e perfettamente integrata con le sue esigenze operative: un esempio di come la tecnologia giusta, accompagnata dalla giusta consulenza, possa generare valore tangibile.
Per noi di DigiNet è un caso che racconta bene la nostra filosofia: soluzioni concrete, cucite su misura e pensate per far lavorare meglio le persone.